El futuro del eCommerce y del Customer Care

En un post de hace 1 año en el blog de la agencia Barcelona Virtual, que pertenece a Paul Fleming, encontré esta video que hace referencia a una nueva manera de asistencia on-line.

¿Es la evolución del call center y del vendedor de salón?
¿Tendremos la capacidad de generar este tipo de interacciones a gran escala?
¿Podemos creer que esto realmente es una tendencia?
¿Conocen algún otro caso?

“3 Live Shop” from B-Reel & B-Reel Films on Vimeo.

Frávega: Poner el cassette ó escuchar al cliente

cassette

Hoy tuve otra experiencia negativa como cliente, y la empresa responsable de haberme hecho sentir que le importo poco y nada, es una importante cadena de venta de productos para el hogar de Argentina, Frávega.

La semana pasada realicé la compra telefónica de un termotanque, combinamos la entrega, crucé los dedos y esperé a que ocurriese.

Llegó el día de la entrega, el pedido fue recibido por quienes están realizando arreglos en mi casa, y una hora después de la recepción del producto me informaron que el mismo había llegado con una importante abolladura, la cual, en palabras del gasista, no afectaba el normal funcionamiento del producto, ni imposibilitaba su instalación, de todas maneras recibir un producto nuevo en mal estado no es la idea de nadie, no? Sigue leyendo “Frávega: Poner el cassette ó escuchar al cliente”

Me encanta que me insulten

Ayer miércoles por la tarde, junto a Natalia, mi esposa, fuimos al McDonalds del Paseo La Plaza porque necesitaba conectarme a internet vía WiFi medio urgente, y estaba lejos de casa como para esperar a llegar.

La verdad es que no estábamos para cenar todavía, pero para permanecer hay que consumir, así que pedimos, un helado para Natalia, y un café + tostado para mi.

El hecho es que el café me lo servían en la barra donde pagué, pero el helado lo servían en la barra que se encuentra en el frente del local, mientras esperaba por mi café y tostado nadie me dijo que el helado tendría que retirarlo en la otra barra, entonces cuando me dieron la mitad del pedido consulté por el helado y me dijeron como si nada “El helado lo tenés que pedir por el frente” (como si yo lo tendría que saber!) a lo que respondí “Me lo podrías haber dicho mientras esperaba, no?”, dí media vuelta y encaré a la otra barra.

En ese momento mi esposa escucha que una de las chicas de camisa diferente (creo que son las de marketing, instructoras, supervisoras, jefas, algo así), le dice a la que me había atendido (también de camisa diferente), “¿qué quería?”, haciendo referencia a mi, y la que me atendió entre otras cosas dijo “bla, bla, bla… es un pelot.do”, con la malísima suerte (o no) que Natalia la escuchó y la increpó, y saben qué le dijeron “que no se meta en sus conversaciones”!?!?; Natalia entre indignada y enojada me vino a contar lo que había pasado (porque yo estaba tramitando el helado), y me acerqué, primero con actitud de pedir el libro de quejas y armar un escandalete, pero cuando ví que su actitud no había sido buena en ningún momento, pensé “tuvo un mal día, banquemos porque podría ser despedida”, entonces preferí la corrección y le dije “no me gusta que me insulten, tendrías que respetar más a los clientes y a tu trabajo, si hubiera sido un mistery shopper creo que estarías fuera del equipo”, la verdad es que medio con cara de susto y de me importa poco la muchacha de camisa diferente no reaccionó…

¿Qué pasa con la gente que atiende a la gente? ¿Tan mal están en sus trabajos? ¿No reciben la capacitación suficiente?

En la misma semana fui maltratado por 2 grandes marcas, primero Chevrolet y ahora McDonald’s, falta para el viernes, así que puedo esperar mayores maltratos aún, no?