CRM conversacional: Un CRM que ayuda realmente a la fuerza de ventas

La reunión de arranque sobre el nuevo proyecto para modificar el modelo de atención al cliente se encontraba en su punto máximo de conversación, la mesa estaba integrada por profesionales de alto nivel, conversábamos sobre cómo poder introducir un nuevo modelo de atención al cliente donde todos los actores se sintiesen parte de la construcción del mismo.

Llegó el momento de hablar de la fuerza de ventas, altamente calificada, de un perfil elevado y con gran seniority, en este caso se trata de personas que al gestionar sus relaciones lo último que piensan es en actualizar los datos del CRM, lo cual se suele ver más como una molestia que como una ayuda, entiendo perfecto la sensación.

Es igual en esta y en otras compañías, casi normal diría, la conversación es siempre la misma, y gira alrededor de cómo se hace para mantener buena y actualizada la información relacional en el CRM de la empresa, cómo se hace para que la fuerza de ventas vea la ventaja de tener un CRM que integre toda la información del cliente, la transaccional, la relacional, la de redes sociales, etc.

En general se habla acerca de que el proceso debe direccionar a mantener la base de datos limpia y bien nutrida, otras veces las compañías eligen enriquecer, limpiar y ordenar sus bases de datos con proveedores externos un par de veces en el año, tal lo vi en Staples cuando tuvo oportunidad de reunirme con los equipos de marketing de US donde me mostraron los procesos que utilizaban para dejar de depender de la fuerza de ventas para mantener una base de datos sólida y de alta performance. También se conversa acerca de la variable cultural, donde se apunta a que todos comprendamos por qué y para qué hacemos lo que hacemos cuando se trata del CRM.

La conversación avanzaba y se disponía a dar un giro cuando me asaltó una idea fuerte, una idea donde el CRM fuese realmente fácil para el usuario, en este caso pensé más en ese vendedor de alto nivel, y que no se le presente como una molestia, sino como algo natural en su proceso de gestión de la cuenta.

Me imaginé un CRM que a través de la APP en el dispositivo móvil o mismo desde el auto, al salir de un cliente, le preguntase “Hola, acabas de salir de TAL EMPRESA, ¿te interesa dejar una nota sobre lo ocurrido?”, así como Google te pregunta cuando dejas un lugar por tu opinión, y lo hace porque conoce tu geolocalización y el tiempo que estuviste en ese lugar, igual pero aplicado a la base de clientes de la empresa y con un sentido comercial.

De esta misma manera este CRM podría hacerle preguntas tales como “¿Con quién te has reunido?”, y en el caso de no tener al contacto registrado preguntar si “¿Quieres que lo agreguemos con sus datos de LinkedIn”, y acto seguido que la Inteligencia Artificial opere para disparar una invitación a conectar en la red y una vez aprobada por el contacto subir toda la información de contacto a una nueva ficha de persona en el CRM. También me imaginé que el CRM le pregunte a este vendedor “¿Cuál es el próximo paso?” o “¿Quieres asignar una nueva tarea para este cliente?”, “¿Quién es el responsable de ejecutarla?”. Imaginen conversar con el CRM como lo estamos empezando a hacer con Google Assistant, Siri o Alexa.

Me quedé con la idea y estuve revisando si hay en el mercado una solución similar, y me encontré con que a fines de 2018 Salesforce estaba anunciando algo similar con la tecnología Einstein Voice, les dejo una nota por si les interesa profundizar.

Programa de Educación Ejecutiva: Profesionalización de Empresas de Dueño

Es una realidad que quienes quieren hacer negocios y garantizar la supervivencia de sus empresas necesitan cada vez más de herramientas, conocimientos y un entorno que los acompañe en el camino al crecimiento y la profesionalización de sus empresas.

A principios de julio de 2018 me encontraba en el aeropuerto de Córdoba aguardando la salida del vuelo de regreso a Buenos Aires, que estaba, lamentablemente, normalmente demorado, pero no estaba solo, compartía una mesa con los colegas con quienes horas antes habíamos dado una serie de charlas llamadas Inspiring Talks dirigidas a profesionales y empresarios de Córdoba en el marco de la edición 2018 del Programa de Desarrollo Gerencial. Este programa es brindado en la ciudad mediterránea en colaboración entre la Universidad Torcuato Di Tella y PwC.

En medio de nuestra conversación la vemos acercarse a Paula Molinari, consultora y conferencista experta en gestión del cambio y desarrollo de organizaciones e individuos, fundadora y presidente de Whalecom, y altamente reconocida por su libro “El Salto del Dueño”, y quien además es directora académica del programa ejecutivo de Dirección de RRHH en la Universidad Torcuato Di Tella.

Mis colegas la conocían personalmente, pero yo no hasta ese momento, se sentó con nosotros, porque su vuelo también estaba demorado, y comenzamos a conversar acerca de la problemática PyME y en particular de la necesidad de profesionalización que tienen los dueños y directivos de las PyMEs de Argentina y Latinoamérica cuando piensan en continuar la senda del crecimiento sustentable.

En un momento nos preguntábamos por qué no había en el mercado un programa bien diseñado que piense en esta necesidad de los dueños de PyMEs, porque miramos hacia adelante y estamos convencidos que el crecimiento de la economía de Argentina y todos los países de América Latina viene de la mano del crecimiento de las PyMEs.

Fue en ese momento que le planteé a Paula que si no existía lo teníamos que armar nosotros. Así comenzamos el camino hacia el diseño y posterior aprobación por parte de la Universidad Torcuato Di Tella de la incorporación del programa de Profesionalización de Empresas de Dueño dentro de la grilla 2019 de la oferta de Educación Ejecutiva de la Escuela de Negocios de la universidad.

Programa de Profesionalización de empresas de dueño

Este nuevo programa busca que los dueños y directivos de PyMEs vengan a buscar soluciones que ellos mismos podrán armar acompañados de profesores expertos en las actividades que las empresas necesitan profesionalizar en cuanto a 3 ejes: Estrategia, Gente y Tecnología (y Procesos). En este programa los dueños podrán encontrar guías de aplicación a auto-diagnóstico y definición de decisiones que podrán llevar adelante en sus empresas en la medida que avanza el programa. Así como también habrá sesiones de coaching que le permitirá al empresario PyME revisar sus actividades actuales en un entorno de intercambio con pares y el acompañamiento experto de los profesores del programa, todo esto sumado al contenido teórico necesario y más actualizado.

El programa también contará con la participación de miembros del ecosistema PyME de todos los sectores, organización públicas y privadas, dueños que ya dieron el salto y se encuentran en la autopista del crecimiento en sus empresas profesionalizadas y el marco institucional de calidad, diversidad y libertad al que nos tiene acostumbrados la Universidad Torcuato Di Tella.

Si están interesados en conocer más sobre el programa los invito a visitar el sitio de la universidad, descargarse el folleto y dejar sus datos para que el equipo de Educación Ejecutiva de Di Tella se ponga en contacto para ampliar la información que deseen: CLIC ACÁ

Dejá de estudiar publicidad, la Inteligencia Artificial la hará obsoleta

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Me decidí a escribir este post cuando Anita, mi esposa y socia, me comentó que había leído unas reflexiones de Peter Diamandis en su newsletter de este fin de semana, y como es un tema que vengo conversando hace tiempo me pareció adecuado re-visitarlo.

En los próximos años veremos surgir un nuevo paradigma de consumo que nada tiene que ver con lo que hoy conocemos, como comentaba en este posteo del 2014 el cambio en la forma de concebir los productos será profundo, como así también lo será la forma de consumirlos, tal como detallaba en este otro posteo donde hablaba del a-commerce (comercio automatizado).

La Inteligencia Artificial, el machine learning y las nuevas formas de aprendizaje que tendremos al alcance de nuestra voz (porque ya no serán nuestras manos las que tipeen en un buscador o en una app del dispositivo móvil), definirán gran parte de las futuras experienias de consumo.

Tendremos edificios, hogares, heladeras, lavarropas, autos y quién sabe qué otras cosas, que serán autónomos e inteligentes, que resolverán las decisiones recurrentes, el consumo habitual, por ejemplo podrán decidir qué pasta de dientes comprar, cuándo es necesaria la compra para el re-abastecimiento de la heladera, qué tipo de transporte tomar y cuándo lo necesitamos, decidirán realizar el arreglo de las cosas que ya tienen un cierto desgaste o que se rompan en nuestras casas; de esta manera gran parte de las decisiones de consumo que hoy tomamos podremos hacer que sean realizadas por inteligencias más eficientes y efectivas que las nuestras, decisiones que podrán incluir realizar el balanceo del presupuesto familiar para alcanzar un objetivo determinado, así le diremos a Alexa, Google Assistant, Siri, o la que termine dominando esta capa de tecnología, que queremos irnos de vacaciones a la Polinesia para lo cual le pediremos que genere eficiencias en nuestros presupuestos de compra recurrente sin bajar la calidad en determinados productos o sin remplazar determinadas marcas.

En este contexto la gran mayoría de las decisiones de consumo recurrente comenzarán a ser tomadas por la inteligencia artificial que tengamos en nuestro hogar.

En este punto es cuando me pregunto ¿cuál será el lugar que le quede a la publicidad para llegar a los consumidores? ¿qué tipo de publicidades serán las que perduren en el tiempo? ¿será la publicidad una actividad económica interesante en los próximos años?

Creo que el panorama de la industria publicitaria cambiará radicalmente, la posibilidad de llegar a un consumidor para intentar ofrecerle un nuevo producto, una nueva marca, algo diferente a lo que ya tiene definido consumir, será muy difícil, posiblemente algunos sets de consumo ya vengan instalados en las Inteligencias Artificiales que incorporemos al hogar, así como nuestro registros de consumo, de salud, de actividades, etc. estarán registrados en blockchain y podrán ser el primer bloque de datos con que alimentar a la inteligencia artificial de nuestro hogar y combinarlo con el bloque de datos de nuestra pareja cuando decidamos irnos a vivir juntos, así Google Assistant podrá ofrecernos una combinación perfecta del set de consumo básico para nuestra futura convivencia, y si decidimos tener un hijo, adoptar o incorporar una mascota a nuestra casa la Inteligencia Artificial ajustará los parámetros para plantearnos el cambio de algún electrodoméstico, la modificación del set de consumo recurrente, el tipo de transporte que veníamos utilizando o incluso sugerirá una mudanza, y con nuestro acuerdo podrá tramitar el préstamo en el banco que ofrezca las mejores condiciones, podrá hacer una pre-selección de viviendas y buscará en nuestro calendario de actividades un buen momento para ir a visitar el que posiblemente sea nuestro nuevo hogar, y una vez elegido coordinará la mudanza que será realizada por vehículos autónomos y robots de mudanza inteligentes.

Siendo esta una posible realidad en el futuro no tan lejano ¿se imaginan algún uso interesante para lo que hoy conocemos como publicidad en este nuevo contexto?

Mi advertencia, como Licenciado en Publicidad recibido en el siglo pasado es que en este siglo ya no necesitaremos de esta carrera, así que, queridos jóvenes que están estudiando publicidad, creo que lo mejor que pueden hacer es abandonar la carrera y buscar un camino con más futuro, quizás como Curadores de Sets de Consumo Básico, o Intérpretes de Convivencia de Consumo para asistir a las Inteligencias Artificiales en aquello que no puedan aprender porque será independiente de la repetición o los patrones históricos.

El marketing y la publicidad en los próximos 20 años habrán cambiado de forma que hoy poco podemos imaginar, pero lo que hoy si podemos hacer es adecuar nuestro presente para que sea un pasado más adecuado para este futuro inminente.

 

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