El futuro del eCommerce y del Customer Care

En un post de hace 1 año en el blog de la agencia Barcelona Virtual, que pertenece a Paul Fleming, encontré esta video que hace referencia a una nueva manera de asistencia on-line.

¿Es la evolución del call center y del vendedor de salón?
¿Tendremos la capacidad de generar este tipo de interacciones a gran escala?
¿Podemos creer que esto realmente es una tendencia?
¿Conocen algún otro caso?

“3 Live Shop” from B-Reel & B-Reel Films on Vimeo.

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Escuchando al cliente

Como posteaba hace algunos días acerca de escuchar al cliente, me llamó la atención esta inciativa de una cadena de locales de ropa americana que fue posteado en www.churchofthecustomer.com

Mickey Drexler, CEO de J.Crew (cadena americana de tiendas de ropa), es un fanático de conocer qué es lo que sus clientes quieren, lo cual lo lleva a recorrer sus tiendas, conversar con sus empleados y clientes, y estar atento a qué más puede ofrecer para mejorar la experiencia del cliente.

Últimamente están trabajando en ofrecerle a los clientes un “consejo honesto” por parte de quien atiende a cada cliente acerca de cómo le queda la ropa que se está probando; y los clientes encantados porque verdaderamente lo ayudan a decidir acerca de su vestuario. Además ofrecen el servicio de “Personal Shopper” con quien se puede agendar una entrevista (inclusive fuera del horario de las tiendas) y, según como lo define J.Crew, podrás contar con “alguien que te dirá realmente como te ves”.

Un concepto claramente lejano al “te queda precioso” de una vendedora de ropa estándar, de un local estándar, en cualquier punto de Buenos Aires.

Segmentación B2B vs B2C

Ayer participé de una de las cátedras de Salomón Babor en la UADE, ante poco más de 50 estudiantes de la carrera de Comercialización.

Salomón me había solicitado que contase cómo se trabaja el marketing en Officenet, y sobre todo que hiciese foco sobre cómo segmentamos el mercado en el negocio de Delivery, y cómo se había dado el proceso de pensamiento acerca del nuevo target al que estaremos apuntando a partir de las próximas aperturas de tiendas Staples en Argentina.

En primer lugar identificar que el público es diferente en términos de cómo actúan las personas, según:

  • Realicen compras de office supplies como una tarea dentro de su trabajo, ó
  • Compren office supplies para ellos en tanto individuos deseantes o en función de sus relaciones personales fuera del trabajo.

En el primer caso debemos recordar que dentro de las organizaciones (Empresas, ONGs, Estado) las personas cumplen roles e interactúan con nuestra marca (en el caso del B2B) en tanto sean Usuarios, Compradores o Decisores del servicio o producto que ofrecemos. Esta pirámide se ve reflejada en todas las organizaciones, pero dependiendo del tamaño y magnitud de las mismas, la pirámide será más o menos compleja, y los roles y tareas estarán dentro de procesos que a su vez irán de muy informales a muy formales.

Y en el segundo caso tenemos a los individuos, en tanto consumidores para si mismos o en función de sus relaciones personales. Con la segmentación comportamental, de grupo, y cuestiones psico-sociológicas.

Es importante entender cuáles son los drivers de consumo en ambos casos, desde Officenet entendemos que las cuestiones “funcionales” del servicio que ofrecemos son las que solidifican nuestras relaciones con los clientes, cumplir con las entregas en 24hs, que los pedidos se entreguen completos, las formas de pago, el crédito, la atención al cliente, son algunas de las claves de este negocio; y por otro lado en el caso de las tiendas Staples creemos que la relación con el cliente se apalancará en cuestiones “emocionales” desde un lugar de experiencia sensorial y disfrute personal.