Amamos imprimir!

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En el último mes tuve el placer de recibir un nivel de servicio que hacía rato no disfrutaba.

Con la llegada de Josefina, las fotos adquirieron otro nivel de valoración, y parte de ese valor es cómo puedo hacer para disfrutar más de mi hija, y que otros también lo hagan. Sigue leyendo “Amamos imprimir!”

Escuchando al cliente

Como posteaba hace algunos días acerca de escuchar al cliente, me llamó la atención esta inciativa de una cadena de locales de ropa americana que fue posteado en www.churchofthecustomer.com

Mickey Drexler, CEO de J.Crew (cadena americana de tiendas de ropa), es un fanático de conocer qué es lo que sus clientes quieren, lo cual lo lleva a recorrer sus tiendas, conversar con sus empleados y clientes, y estar atento a qué más puede ofrecer para mejorar la experiencia del cliente.

Últimamente están trabajando en ofrecerle a los clientes un “consejo honesto” por parte de quien atiende a cada cliente acerca de cómo le queda la ropa que se está probando; y los clientes encantados porque verdaderamente lo ayudan a decidir acerca de su vestuario. Además ofrecen el servicio de “Personal Shopper” con quien se puede agendar una entrevista (inclusive fuera del horario de las tiendas) y, según como lo define J.Crew, podrás contar con “alguien que te dirá realmente como te ves”.

Un concepto claramente lejano al “te queda precioso” de una vendedora de ropa estándar, de un local estándar, en cualquier punto de Buenos Aires.

I heard it from the horse’s mouth*

Esta semana pude hacerme un tiempo para visitar a un par de clientes, de los buenos, de los que compran todos los meses, de los que son más exigentes y críticos porque ya nos conocen, en realidad porque nos conocen mejor que lo que nos conocemos nosotros mismos, porque son los que experimentan lo que prometemos.

Es una experiencia fresca y renovadora, porque la visita no tiene ninguna intención de venderle, sino solamente de escuchar y ver a la persona que interactúa con nuestro equipo de ventas en su propio ambiente, con sus problemas diarios.

En Officenet esta experiencia, sobre todo en nuestro negocio orientado a Pymes, no nos es muy cercana, ya que el único contacto face to face que tienen los clientes con la empresa es el momento en que reciben el pedido, y que dura poco, muy poco, apenas un par de minutos, el resto de los contactos son virtuales (digital o telefónico), y tienden a ser muy transaccionales.

Rescato algunas frases que me parecen muy claras acerca de lo que buscamos y lo que podemos obtener:

  • “Me gusta que mi Ejecutivo de Cuenta sea proactivo, que tenga ganas, con buena onda, que me diga qué necesito comprar, porque ustedes lo saben”
  • “Más sencillo que Verónica… imposible”
  • “Lo que buscamos es un buen servicio, tratamos de delegar las cuestiones de gestión en los proveedores”
  • “Mientras le hago el pedido a Nahir por teléfono, estoy haciendo otras cosas en la PC, por eso no compro por internet”

Es una actividad muy recomendable para todos los managers que no tienen oportunidad en la diaria de estar en contacto con los clientes, si bien no es posible hacer generalizaciones absolutas de unas pocas entrevistas que uno puede hacer si tiene una agenda muy apretada, pero decidicamente ayuda a completar el panorama que puede presentar cualquier estudio de mercado, sea cuali o cuanti, con información de primera mano, y después poder decir, como dicen los ingleses, I heard it from the horse’s mouth*

*algo así como esta información me la dió el mismísimo protagonista.