Increíblemente para mi, no tanto para el resto del mundo, cuando me puse un gorro a rayas de colores azul y amarillo, todos los que comentaron algo al respecto lo hicieron acerca de cuestiones futbolísticas, a favor o en contra, pero el fútbol era lo central (y no Rosario).

Si hubieran sabido que soy un a-fútbol, que el fútbol no forma parte de mi vida, que me cuesta tremendamente ver un partido sin dormirme; en ese caso, posiblemente, los colores sólo hubieran sido colores, y los comentarios hubieran ido en otro sentido, ya que mi interés en ese gorro lejos estaba de la simbología del fútbol.

¿Por qué comento esto? Porque muchas veces nos dejamos llevar por lo aparente, por lo que nosotros pensamos acerca del otro, nos dejamos llevar por nuestra percepción inicial, y esto, probablemente, nos lleve a error, si intentamos descubrir qué siente/experimenta el otro.

Desde la misma óptica para saber qué le pasa a un cliente habrá que abandonar nuestra óptica de «vendedor», dejar a un costado nuestros paradigmas, aprender a desaprender y  animarnos a tener una «experiencia ingenua», con todos los sentidos, y así lograr percibir lo más cerca posible cuál es la experiencia del cliente.

La experiencia ingenua no es otra cosa que despojarnos de lo que llevamos encima (conocimientos, experiencias, miradas sesgadas por la posición que ocupamos) y animarnos a vivir desde cero la experiencia, tratando de incorporar como si fuésemos una esponja los contenidos del otro (en este caso el cliente) y cómo esos contenidos se relacionan con nuestro producto/servicio.

Los filtros e interpretaciones podrán venir después, pero primero «escuchemos, miremos, vivenciemos» desde la experiencia del cliente.

Aprovechando mi paso por Neuquén esta semana, pude estar en contacto, en una experiencia como comprador, con un mayorista de material de librería de la zona.

Lo que más me sorprendió es la ausencia de variedad de oferta, se vende/compra lo que hay, ese sería el resúmen.

Pero también pude observar que el concepto de venta integral y de productos para oficina (office supplies) no es algo que sea obvio, la tradicional compra por local especializado continúa siendo la práctica habitual. Estamos hablando de conceptos que para Officenet son obvios desde hace 10 años, y que en la ciudad más populosa de la Patagonia no tienen sentido aún…

Pero esto mismo no ocurre sólo en Neuquén, en mis desayunos habituales con clientes surge todo el tiempo, la gran mayoría de los responsables de las compras de productos para la oficina continúan pensando en los locales especializados y no terminan de adoptar la compra integral en un sólo lugar, siendo que esto los beneficia en un ahorro sustancial de tiempo, y les dá tranquilidad para poder desarrollar las tareas que son realmente importantes en su trabajo diario (digo esto porque habitualmente la compra de office supplies tiene una prioridad muy por debajo de otras tareas)

Hace unos 25 años los Supermercados estaban en su fase de ingreso y comienzo de expansión en Argentina, tuvieron que trabajar mucho para instalar la metodología one-stop-shopping, y llevar al tradicional público «ama de casa» hacia sus tiendas, haciendo que abandonen la compra en el almacén, la verdulería, la carnicería, la casa de limpieza, etc., etc. Aún hoy siguen batallando para lograr seguir avanzando en sumar market share vs. los comercios especializados.

Me pregunto, si después de tantos años de trabajo y perfeccionamiento en el sector supermercadista, y de millones invertidos en publicidad, esa batalla continúa… qué debería hacer Officenet, además del extenso trabajo de Marketing Directo que desarrolla, para seguir avanzando en el mercado B2B? para posicionar la categoría office supplies asociada a la compra integral en un sólo lugar? Siendo que la publicidad masiva aún no ha podido justificar su inversión en nuestro mercado… (porque en el B2B el proceso de decisión de compra es muy diferente al B2C)