Categoría: comunicación

¿Siempre con vos o Siempre con Usted?

En el site de Chevrolet tienen algunos problemas para saber cómo tratarte, no se deciden a largarse con todo con el tuteo…

Así se despidieron cuando cargué un reclamo a partir de lo que conté en este post:

Y a la carga del reclamo le siguió la recepción de 2 respuestas por parte de Chevrolet, lo más gracioso es que en una me tratan de VOS y en la otra de USTED (esta última es una mala traducción de una carta escrita en algún idioma que no puedo identificar, ¿portugués o inglés?).

De VOS:

De USTED:

Bad Telemarketing

A continuación transcribo una conversación que mantuve hoy, Sábado, con un telemarketer que me llamó a mi casa a las 15:30hs:

  • SebasP – Hola
  • Tlmktr – Buenas tardes, se encuentra Sebastián
  • SebasP – Si, soy yo, ¿quién habla?
  • Tlmktr – Mi nombre es Matías XXXX, lo llamo de Chevrolet, porque queríamos saber (lo siguiente léase como con voz de asombro y preocupación al mismo tiempo) por qué no había pasado a retirar el regalo por Flores!
  • SebasP – Matías, te voy a simplificar la llamada, entiendo que estás llamando con el objetivo de que compre un auto, pero en este momento no estoy buscando uno y con respecto al regalo sé que se trata de un gancho comercial, pero por otro lado Flores queda bastante lejos de mi casa (Banfield) como para ir a buscar un regalo… lo que quiero saber es de dónde sacaron mis datos personales…
  • Tlmktr – ¡Eso es información confidencial!
  • SebasP – Lo que es información confidencial son mis datos, y tengo derecho a saber de dónde los sacaron, sabés algo acerca de la Ley de Protección de Datos Personales?
  • Tlmktr – (tono desencajado) ¡Flaco! ¡Estoy laburando! (corte violento de la llamada)

¿Qué pasó? Esta fue una llamada propia de principios de los 90’s, un engaño por donde se lo mire, y encima llevado a cabo por una persona que, evidentemente, no tuvo capacitación para manejar objeciones o situaciones difíciles al teléfono, y que inclusive contaba con la impunidad de saber que nadie lo estaba monitoreando.

Si bien en este momento no estoy buscando auto, en cualquier momento podría pensar en cambiar el que tengo, y en ese momento creo que Chevrolet no estará dentro de las opciones a evaluar, ¿por qué?

  • Porque si Chevrolet no controla a su red de consecionarias en cuanto a cómo llevan adelante las acciones comerciales me hace pensar que el servicio de post venta seguramente será peor, mucho peor. ¿Si me faltan el respeto antes de tenerme como cliente, qué me esperaría en caso de ser cliente?
  • Además, como con cualquier compra que requiere un desembolso de dinero importante, me gusta sentirme satisfecho con mi decisión de compra y no sería muy coherente conmigo mismo si aceptara una propuesta comercial de una marca que me maltrata.

A un paso de la apertura de la primera tienda Staples en Latinoamérica

Desde mis primeras reflexiones acerca de si Officenet debía o no abrir locales a hoy han pasado casi 9 meses, qué casualidad, no? Digo, qué casualidad que desde mis preguntas acerca del tema haya pasado un período de gestación y en apenas poco más de un mes ya podamos disfrutar la primera tienda Staples en Argentina, y en Latinoamérica.

Casualidad o no, lo cierto fue que a pocos días de ese post, fui convocado a participar del armado del proyecto de apertura de tiendas. El equipo integrado por Edgar, Gise, Gonza, Sebas D y yo comenzaba a rodar. Edgardo se fue en Octubre a capacitar a Boston por un período de 3 meses, allí se encuentra la casa matriz de Staples, pero la mayor parte del tiempo la pasó en las tiendas, adquiriendo muchísima experiencia en lo que es la parte operativa de cómo se administra un local. Mientras ambos Sebas, Gonza y Gise trabajábamos en las necesidades locales, haciendo trabajo de campo y discutiendo muchas horas acerca de cuál sería la mejor opción de tiendas para Argentina.

El inicio fue mágico, ¿por dónde empezar? en una sala que tomamos por asalto, a la que luego llamamos War Room, nos atrincheramos y formamos nuestra base de operaciones, a donde volvíamos después de nuestras salidas tácticas todos los días para hacer las primeras investigaciones. Cada día parecía eterno y efímero a la vez, acumulábamos información, y la digeríamos al mismo tiempo, no había nada mejor como la información de primera mano.

Las reuniones de presentación del proyecto se comenzaron a suceder en cantidad y calidad; con Leo era un ping pong permanente, luego le presentamos a Santi, que con su visión y observaciones nos permitió avanzar con una presentación al Comité Ejecutivo, donde continuamos enriqueciéndonos con comentarios y miradas.

Durante esos primeros dos meses manteníamos conference calls con Lukas y Fabiana que sumaban la experiencia internacional y el apoyo que necesitábamos para el proyecto desde los headquarters. Además mantuvimos reuniones con proveedores y con empleados de Officenet para que compartan lo que se estaba formando… la cosa iba en serio y los días pasaban vertiginosamente.

En Noviembre nos visitó Joe Doody (VP de North America Delivery), y el objetivo fundamental de la visita fue obtener su ok para la apertura de tiendas en 2008… la remamos y salió, obtuvimos la aprobación y eso impulsó una serie de actividades de implementación que no se podían demorar si queríamos tener la primera tienda funcionando para mediados del 2008.

También en Noviembre comenzamos a preguntarnos cómo debía ser la comunicación, entramos en contacto con agencias y como resultado de ese contacto nos dimoos cuenta que teníamos que revisar la comunicación integral de Officenet; hacia fines de Diciembre se comenzaba a estructurar un nuevo proyecto, el cual tomé, debiendo dejar el de apertura de tiendas, debo confesar que si bien el atractivo del nuevo proyecto era enorme para mí, me fui justo cuando las tiendas empezaban a tomar mucha forma y lamenté no estar en la etapa final, pero el equipo que quedó es por si solo una garantía de logro.

Convencido que la comunicación en Officenet tenía que estar en línea con esta nueva etapa de la compañía para cuando abriéramos los locales, partí con rumbo a lo desconocido.

Hoy participo como espectador y fan de lo que creo será una nueva etapa en el desarrollo del negocio de office supplies en Argentina. Así como a principios de los 80s los supermercados revolucionaron la forma de comprar de los argentinos, creo que Staples tendrá el mismo efecto, pero en cuanto a cómo compramos esas cosas tan lindas que luego lucimos en nuestros escritorios.

Officenet en el negocio de Delivery y Staples en el negocio de Retail serán una dupla imparable, no tengo dudas.

Desde este humilde blog envío mis felicitaciones a Edgar, Sebas, Gonza y Gise que están haciendo que la cosa sea posible, y les deseo el mayor de los éxitos al equipo de la primera tienda, que en estos días se encuentran en plena capacitación; especialmente a Leandro (bienvenido) y a Vero (felicitaciones), quienes tendrán la responsabilidad de llevar adelante la coordinación de la tienda.