La reunión de arranque sobre el nuevo proyecto para modificar el modelo de atención al cliente se encontraba en su punto máximo de conversación, la mesa estaba integrada por profesionales de alto nivel, conversábamos sobre cómo poder introducir un nuevo modelo de atención al cliente donde todos los actores se sintiesen parte de la construcción del mismo.
Llegó el momento de hablar de la fuerza de ventas, altamente calificada, de un perfil elevado y con gran seniority, en este caso se trata de personas que al gestionar sus relaciones lo último que piensan es en actualizar los datos del CRM, lo cual se suele ver más como una molestia que como una ayuda, entiendo perfecto la sensación.
Es igual en esta y en otras compañías, casi normal diría, la conversación es siempre la misma, y gira alrededor de cómo se hace para mantener buena y actualizada la información relacional en el CRM de la empresa, cómo se hace para que la fuerza de ventas vea la ventaja de tener un CRM que integre toda la información del cliente, la transaccional, la relacional, la de redes sociales, etc.
En general se habla acerca de que el proceso debe direccionar a mantener la base de datos limpia y bien nutrida, otras veces las compañías eligen enriquecer, limpiar y ordenar sus bases de datos con proveedores externos un par de veces en el año, tal lo vi en Staples cuando tuvo oportunidad de reunirme con los equipos de marketing de US donde me mostraron los procesos que utilizaban para dejar de depender de la fuerza de ventas para mantener una base de datos sólida y de alta performance. También se conversa acerca de la variable cultural, donde se apunta a que todos comprendamos por qué y para qué hacemos lo que hacemos cuando se trata del CRM.
La conversación avanzaba y se disponía a dar un giro cuando me asaltó una idea fuerte, una idea donde el CRM fuese realmente fácil para el usuario, en este caso pensé más en ese vendedor de alto nivel, y que no se le presente como una molestia, sino como algo natural en su proceso de gestión de la cuenta.
Me imaginé un CRM que a través de la APP en el dispositivo móvil o mismo desde el auto, al salir de un cliente, le preguntase «Hola, acabas de salir de TAL EMPRESA, ¿te interesa dejar una nota sobre lo ocurrido?», así como Google te pregunta cuando dejas un lugar por tu opinión, y lo hace porque conoce tu geolocalización y el tiempo que estuviste en ese lugar, igual pero aplicado a la base de clientes de la empresa y con un sentido comercial.
De esta misma manera este CRM podría hacerle preguntas tales como «¿Con quién te has reunido?», y en el caso de no tener al contacto registrado preguntar si «¿Quieres que lo agreguemos con sus datos de LinkedIn», y acto seguido que la Inteligencia Artificial opere para disparar una invitación a conectar en la red y una vez aprobada por el contacto subir toda la información de contacto a una nueva ficha de persona en el CRM. También me imaginé que el CRM le pregunte a este vendedor «¿Cuál es el próximo paso?» o «¿Quieres asignar una nueva tarea para este cliente?», «¿Quién es el responsable de ejecutarla?». Imaginen conversar con el CRM como lo estamos empezando a hacer con Google Assistant, Siri o Alexa.
Me quedé con la idea y estuve revisando si hay en el mercado una solución similar, y me encontré con que a fines de 2018 Salesforce estaba anunciando algo similar con la tecnología Einstein Voice, les dejo una nota por si les interesa profundizar.
Sebastián Paschmann 