I heard it from the horse’s mouth*

Esta semana pude hacerme un tiempo para visitar a un par de clientes, de los buenos, de los que compran todos los meses, de los que son más exigentes y críticos porque ya nos conocen, en realidad porque nos conocen mejor que lo que nos conocemos nosotros mismos, porque son los que experimentan lo que prometemos.

Es una experiencia fresca y renovadora, porque la visita no tiene ninguna intención de venderle, sino solamente de escuchar y ver a la persona que interactúa con nuestro equipo de ventas en su propio ambiente, con sus problemas diarios.

En Officenet esta experiencia, sobre todo en nuestro negocio orientado a Pymes, no nos es muy cercana, ya que el único contacto face to face que tienen los clientes con la empresa es el momento en que reciben el pedido, y que dura poco, muy poco, apenas un par de minutos, el resto de los contactos son virtuales (digital o telefónico), y tienden a ser muy transaccionales.

Rescato algunas frases que me parecen muy claras acerca de lo que buscamos y lo que podemos obtener:

  • “Me gusta que mi Ejecutivo de Cuenta sea proactivo, que tenga ganas, con buena onda, que me diga qué necesito comprar, porque ustedes lo saben”
  • “Más sencillo que Verónica… imposible”
  • “Lo que buscamos es un buen servicio, tratamos de delegar las cuestiones de gestión en los proveedores”
  • “Mientras le hago el pedido a Nahir por teléfono, estoy haciendo otras cosas en la PC, por eso no compro por internet”

Es una actividad muy recomendable para todos los managers que no tienen oportunidad en la diaria de estar en contacto con los clientes, si bien no es posible hacer generalizaciones absolutas de unas pocas entrevistas que uno puede hacer si tiene una agenda muy apretada, pero decidicamente ayuda a completar el panorama que puede presentar cualquier estudio de mercado, sea cuali o cuanti, con información de primera mano, y después poder decir, como dicen los ingleses, I heard it from the horse’s mouth*

*algo así como esta información me la dió el mismísimo protagonista.

Desayuno con clientes – Una forma de estar más cerca

Todos los meses busco tener un desayuno con clientes de la compañía para no perder la perspectiva.

Más allá de los informes, las encuestas y los duros números; sentarme a conversar y preguntarles a los clientes, en forma directa, en un ámbito relajado y apenas alejado de la rutina, qué necesitan y qué no les damos aún, me ayuda a seguir desarrollando la capacidad de “escucha”.

Aquí se puede ver un momento del último desayuno:

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