Cuando hablamos de Experiencia del Cliente trascendemos las fronteras de lo que conocemos como Momento de Verdad, y nos adentramos en tratar de comprender qué le ocurre, física, emocional y contextualmente, al cliente cuando se conecta con las organizaciones en busca de la adquisición de algún producto, servicio o idea.

La Experiencia del Cliente es determinante para que el cliente nos elija, una y otra vez. El cliente experimenta al momento de adquirir multiplicidad de necesidades y sentimientos, tanto los que percibe y le son evidentes, como los que no llega a intelectualizar pero que de todas maneras ocurren.

Como un excelente ejemplo de la interpretación de esta experiencia podemos mencionar la creación del MagicMirror por parte de la compañía Paxar en conjunto con la empresa de diseño experimental TheBigSpace. ¿De qué se trata?

Imaginate si cuando estás en el probador de una tienda de ropa, al poner la prenda frente al espejo en un costado del mismo aparecen las características del producto, talles y colores disponibles, otras prendas que combinen con esa prenda, e inclusive te permita llamar al vendedor de la tienda o indicarle qué prenda te gustaría probar… Evidentemente esto forma parte de la experiencia del cliente, pero más importante es que antes de crear al MagicMirror se tuvo que recorrer un largo camino de observación de los comportamientos del cliente y haber desarrollado fuertes habilidades de escucha y visión, que permitan percibir, imaginar e idear nuevos modelos de realidad, romper los paradigmas, desarmarlos y volverlos a crear.

Este post fue inspirado gracias a un documento que me pasó LeoP, en estas direcciones encontrarán más información:

En inglés: www.1to1media.com

En castellano: www.laflecha.net