Frávega: Poner el cassette ó escuchar al cliente
noviembre 17th, 2008 § 16 comentarios
Hoy tuve otra experiencia negativa como cliente, y la empresa responsable de haberme hecho sentir que le importo poco y nada, es una importante cadena de venta de productos para el hogar de Argentina, Frávega.
La semana pasada realicé la compra telefónica de un termotanque, combinamos la entrega, crucé los dedos y esperé a que ocurriese.
Llegó el día de la entrega, el pedido fue recibido por quienes están realizando arreglos en mi casa, y una hora después de la recepción del producto me informaron que el mismo había llegado con una importante abolladura, la cual, en palabras del gasista, no afectaba el normal funcionamiento del producto, ni imposibilitaba su instalación, de todas maneras recibir un producto nuevo en mal estado no es la idea de nadie, no? « Leer el resto de esta entrada »
Me encanta que me insulten
mayo 8th, 2008 § 2 comentarios
Ayer miércoles por la tarde, junto a Natalia, mi esposa, fuimos al McDonalds del Paseo La Plaza porque necesitaba conectarme a internet vía WiFi medio urgente, y estaba lejos de casa como para esperar a llegar.
La verdad es que no estábamos para cenar todavía, pero para permanecer hay que consumir, así que pedimos, un helado para Natalia, y un café + tostado para mi.
El hecho es que el café me lo servían en la barra donde pagué, pero el helado lo servían en la barra que se encuentra en el frente del local, mientras esperaba por mi café y tostado nadie me dijo que el helado tendría que retirarlo en la otra barra, entonces cuando me dieron la mitad del pedido consulté por el helado y me dijeron como si nada “El helado lo tenés que pedir por el frente” (como si yo lo tendría que saber!) a lo que respondí “Me lo podrías haber dicho mientras esperaba, no?”, dí media vuelta y encaré a la otra barra.
En ese momento mi esposa escucha que una de las chicas de camisa diferente (creo que son las de marketing, instructoras, supervisoras, jefas, algo así), le dice a la que me había atendido (también de camisa diferente), “¿qué quería?”, haciendo referencia a mi, y la que me atendió entre otras cosas dijo “bla, bla, bla… es un pelot.do”, con la malísima suerte (o no) que Natalia la escuchó y la increpó, y saben qué le dijeron “que no se meta en sus conversaciones”!?!?; Natalia entre indignada y enojada me vino a contar lo que había pasado (porque yo estaba tramitando el helado), y me acerqué, primero con actitud de pedir el libro de quejas y armar un escandalete, pero cuando ví que su actitud no había sido buena en ningún momento, pensé “tuvo un mal día, banquemos porque podría ser despedida”, entonces preferí la corrección y le dije “no me gusta que me insulten, tendrías que respetar más a los clientes y a tu trabajo, si hubiera sido un mistery shopper creo que estarías fuera del equipo”, la verdad es que medio con cara de susto y de me importa poco la muchacha de camisa diferente no reaccionó…
¿Qué pasa con la gente que atiende a la gente? ¿Tan mal están en sus trabajos? ¿No reciben la capacitación suficiente?
En la misma semana fui maltratado por 2 grandes marcas, primero Chevrolet y ahora McDonald’s, falta para el viernes, así que puedo esperar mayores maltratos aún, no?
Rápida respuesta
mayo 8th, 2008 § Dejar un comentario
Así como mencioné acerca de cómo me trató un telemarketer y sobre las dudas entre tutearme o no tutearme, destaco que el tiempo de respuesta de Atención al Cliente de Chevrolet fue rápido.
Chevrolet, gracias por escuchar.
Esta vez eligieron tratarme de USTED:
¿Siempre con vos o Siempre con Usted?
mayo 7th, 2008 § 6 comentarios
En el site de Chevrolet tienen algunos problemas para saber cómo tratarte, no se deciden a largarse con todo con el tuteo…
Así se despidieron cuando cargué un reclamo a partir de lo que conté en este post:
Y a la carga del reclamo le siguió la recepción de 2 respuestas por parte de Chevrolet, lo más gracioso es que en una me tratan de VOS y en la otra de USTED (esta última es una mala traducción de una carta escrita en algún idioma que no puedo identificar, ¿portugués o inglés?).
De VOS:
De USTED:
Bad Telemarketing
mayo 5th, 2008 § 7 comentarios
A continuación transcribo una conversación que mantuve hoy, Sábado, con un telemarketer que me llamó a mi casa a las 15:30hs:
- SebasP – Hola
- Tlmktr – Buenas tardes, se encuentra Sebastián
- SebasP – Si, soy yo, ¿quién habla?
- Tlmktr – Mi nombre es Matías XXXX, lo llamo de Chevrolet, porque queríamos saber (lo siguiente léase como con voz de asombro y preocupación al mismo tiempo) por qué no había pasado a retirar el regalo por Flores!
- SebasP – Matías, te voy a simplificar la llamada, entiendo que estás llamando con el objetivo de que compre un auto, pero en este momento no estoy buscando uno y con respecto al regalo sé que se trata de un gancho comercial, pero por otro lado Flores queda bastante lejos de mi casa (Banfield) como para ir a buscar un regalo… lo que quiero saber es de dónde sacaron mis datos personales…
- Tlmktr – ¡Eso es información confidencial!
- SebasP – Lo que es información confidencial son mis datos, y tengo derecho a saber de dónde los sacaron, sabés algo acerca de la Ley de Protección de Datos Personales?
- Tlmktr – (tono desencajado) ¡Flaco! ¡Estoy laburando! (corte violento de la llamada)
¿Qué pasó? Esta fue una llamada propia de principios de los 90′s, un engaño por donde se lo mire, y encima llevado a cabo por una persona que, evidentemente, no tuvo capacitación para manejar objeciones o situaciones difíciles al teléfono, y que inclusive contaba con la impunidad de saber que nadie lo estaba monitoreando.
Si bien en este momento no estoy buscando auto, en cualquier momento podría pensar en cambiar el que tengo, y en ese momento creo que Chevrolet no estará dentro de las opciones a evaluar, ¿por qué?
- Porque si Chevrolet no controla a su red de consecionarias en cuanto a cómo llevan adelante las acciones comerciales me hace pensar que el servicio de post venta seguramente será peor, mucho peor. ¿Si me faltan el respeto antes de tenerme como cliente, qué me esperaría en caso de ser cliente?
- Además, como con cualquier compra que requiere un desembolso de dinero importante, me gusta sentirme satisfecho con mi decisión de compra y no sería muy coherente conmigo mismo si aceptara una propuesta comercial de una marca que me maltrata.
Escuchando al cliente
abril 23rd, 2008 § 2 comentarios
Como posteaba hace algunos días acerca de escuchar al cliente, me llamó la atención esta inciativa de una cadena de locales de ropa americana que fue posteado en www.churchofthecustomer.com
Mickey Drexler, CEO de J.Crew (cadena americana de tiendas de ropa), es un fanático de conocer qué es lo que sus clientes quieren, lo cual lo lleva a recorrer sus tiendas, conversar con sus empleados y clientes, y estar atento a qué más puede ofrecer para mejorar la experiencia del cliente.
Últimamente están trabajando en ofrecerle a los clientes un “consejo honesto” por parte de quien atiende a cada cliente acerca de cómo le queda la ropa que se está probando; y los clientes encantados porque verdaderamente lo ayudan a decidir acerca de su vestuario. Además ofrecen el servicio de “Personal Shopper” con quien se puede agendar una entrevista (inclusive fuera del horario de las tiendas) y, según como lo define J.Crew, podrás contar con “alguien que te dirá realmente como te ves”.
Un concepto claramente lejano al “te queda precioso” de una vendedora de ropa estándar, de un local estándar, en cualquier punto de Buenos Aires.
