Quienes estamos involucrados en el desarrollo de estrategias de marketing para marcas sabemos que el ingreso a las redes sociales no es una decisión simple, requiere de entender la cultura interna, el match con la estrategia de marketing, establecer una voz social de la marca, y en muchos casos desarrollar un camino de cambio cultural muy fuerte hacia el interior de las organizaciones.

Bueno, vemos que Nike se tomó un tiempo prudencial antes de desembarcar en Twitter, ahora tendremos que ver cuál es el nivel de apuesta y propuesta de la marca en su relación con sus audiencias.

Ver la noticia en Mashable: http://ow.ly/8ej9J

Cuando estamos navegando entre cientos y miles de posteos, no importa ya si es en el reader, en Facebook o en Twitter, utilicemos herramientas de administración como lo son TweetDeck o HootSuite, seamos o no profesionales del marketing digital, lo cierto es que el ruido viene in-crescendo y salvo que seas un monje del Social Media lo más probable es que te sientas invadido por un millar de pequeños contenidos que poco tienen que ver con tu actividad.

Lo más parecido a un zapping involuntario, ya que en la medida que avanza el timeline apenas vemos pequeños fragmentos de aquello que verdaderamente nos interesa, y muchos otros pequeños fragmentos que pasan a integrar el ruido social que producen las redes.

Las diferentes redes fueron generando funcionalidades orientadas a asistir a ordenar el ruido, primero fue Twitter con sus Listas, que por complejidad y dinamismo rápidamente quedan desactualizadas y poco útiles, o útiles por un tiempo limitado, lo mismo Google + con su introducción de los círculos, para tratar de ordenar aquello que posteamos y que consumimos, a lo que rápidamente Faceebook le dió respuesta con sus Lists… y ahí estamos tratando de ordenar un poco lo que compartimos y lo que consumimos.

Estos primeros intentos de ordenamiento de la circulación de contenidos en las redes sociales es sólo el emergente de lo que se viene en términos de compartir/consumir en el medio digital, una especie de nuevo modelo al que podríamos llamar consume-sharing content model (CSCM).

Así como hace años el modelo situacional se aplica al liderazgo, creo que el mismo modelo podría trasladarse a la utilización y análisis de los contenidos en internet. En los próximos años asistiremos al surgimiento de herramientas y redes enfocadas en darle respuesta a esta necesidad de alimentar y alimentarnos de manera diferencial en función de los públicos con los que nos relacionamos en las redes sociales, y de nuestras situaciones personales/profesionales.

Podemos ver cómo este cambio comienza a manifestarse en la aparición de nuevas redes, algunas que se nutren de las redes más activas actuales y otras que generan nuevos espacios de consumir/compartir. Como ejemplos de este nuevo modelo aparecen Pinterest y Chime.In, o el emprendimiento Comenta.tv, que, si bien muy diferentes entre sí, todas mantienen el mismo espíritu del CSCM: compartimos y nos alimentamos de aquello que nos vincula desde un costado de intereses compartidos y no con base únicamente en los vínculos sociales.

Pareciera que ya no es tan importante qué tipo de relación existe entre los miembros de las redes sociales, sino que comienza a prevalecer la importancia de la relación que existe entre los intereses que comparten los miembros.

Así me imagino un modelo donde la verticalidad comienza a brindarnos la posibilidad de relacionarnos con pares y semejantes, mientras que en la horizontalidad se juega nuestra heterogeneidad .

Quizás una aplicación que recopile nuestros intereses en función de nuestra actividad de etiquetado, compartir (Share, Retweet, etc.), navegación, liking, bookmarking, valorización de contenidos, producción de contenido y RSS feeding, entre otras, donde con criterio vaya agrupando los contenidos en función de intereses, sugiriéndonos cuáles serían nuestros Verticals, y ofreciéndonos la vinculación con nuestros similares, más allá de plataformas, mirando la web como otro espacio de relacionamiento total.

¿Será otra dimensión de la folksonomía? ¿Será esta una posibilidad en camino a la web semántica? Algo de esto ya se perfila desde Locu.

¿Opiniones?

Muy interesante check list para buscar hacer banners cada vez más efectivos.

(vía Marketing Directo)

Aquí les muestro cómo quedó el mío, hacé el tuyo!

Este es mi equipo social media, un equipo de grandes figuras y donde las individualidades apoyan la labor del conjunto.

Desde el fondo…

Al arco puse a uno que ataja todas, resuelve inquieto las pelotas más difíciles y depende de todo el equipo para funcionar bien, se nutre en la acción colectiva, pero cuando está frente a frente con la pelota da una respuesta sólida y unificada, mi  arquero Social Media es Wikipedia.

En la defensa la cosa se pone seria, los tipos más duros, de gran habilidad, pero enfocados en la tarea de no dejar pasar una, mezclo perfiles que completan una defensa robusta y que se integra naturalmente hacia adelante.

El defensor más versátil y con proyección quizás sea Google search, untipo que sale a cortar todas las pelotas, que puede pasar al ataque, yque resuelve con variante todas las pelotas. Lo acompaña un jugador deexperiencia, enfocado, que tiene la cabeza fría y por momentos parece una muralla, LinkedIn está firme para dar la respuesta justa y es el arma seria del equipo, nadie se mete con él.

Completa la defensa un jugador que resume la identidad del equipo y se planta firme estructurando y dándole forma al conjunto, Flavors.me es quizás el jugador que mejor representa la mística del grupo.

Distribuyendo y enganchando…

Al centro, un clásico 5, que aglutina el juego y le da memoria al equipo, un estratega del largo plazo, guarda poderosa información estratégica que alimenta el juego, Trunk.ly es quien levanta la mirada y está atento a cada información nueva que permita mejorar el juego.

Como enganche hacia adelante, con mucha magia y velocidad, tenemos a un integrador nato, un tipo que distribuye con elegancia y que lleva la cuenta de cuáles son las mejores alternativas para el ataque, se conecta con laterales y delanteros y tiene un buen diálogo en el centro, administra la creación y busca la mejor manera de llegar, HootSuite es el jugador indispensable para mirar toda la cancha desde un lugar estratégico.

Jugadores de toda la cancha…

Corren por los laterales, uno más proyectado al ataque, otro asistiendo a la defensa, las tribunas los aman o los odian, no tienen medias tintas, pero van a la velocidad del rayo, y las pelotas que llegan a ellos rápidamente cruzan el campo de juego, algunas vuelven al centro y otras se integran con el ataque. Uno de ellos más conservador y cerrado, a veces vanidoso y juega para la tribuna, pero cuando se luce el estadio tiembla, es Facebook, un multifacético, a la vez que cerrado, jugador. Del otro lado, veloz y proyectado, de juego simple pero efectivo, un tipo de pocas palabras y mucha acción, Twitter hace que puedas ver en su juego la antesala del gol.

Una delantera diversa y contundente…

Adelante pongo 3 figuras, muy distintas entre si, con perfiles que combinan jogo bonito, agilidad y contundencia. Es así como por la izquierda se mueve bien, con su juego sorpresivo y enigmático, por momentos desconcertante, pero que sabe del juego que juega, y si bien no es goleador, deleita a la tribuna con sus magias, Tumblr le da color al juego. Del otro lado, como flecha ingresa desde la derecha un distinto, el jugador que puede perforar la más robusta defensa, el que con simpleza y agilidad alcanza el área y se mueve con soltura, Posterous es el hombre que se muestra siempre disponible, libre, ansioso por convertir, un goleador nato. Y por el centro, como arrastrando en su pecho a todo el equipo, con la solidez de quien se sabe motor del ataque, se presenta WordPress alimentando de creación y auto-confianza al resto del equipo.

El preparador físico de este equipo es un extranjero, alguien que se hizo al nuevo juego, viniendo de la vieja escuela, Seth obliga a los miembros del equipo a estar siempre ágiles, despiertos y preparados.

Y en el banco?

Algunos jugadores que pueden entrar en acción rápidamente si necesitamos modificar el juego. Dos reemplazos para el arco, ambos con matices, pero siempre resolviendo, dando respuesta a situaciones complejas, pero preparados para volver a tirar la pelota hacia adentro de la cancha, Quora y Formspring hacen banco mientras ven al titular lucirse.

Para el centro tenemos variantes interesantes, algunos con más experiencia y quizás ingresando en un momento difícil de su carrera, pero que continua mostrando por qué es un buen centro atrás, Delicious, aguarda una nueva oportunidad.

También en el centro, pero un poco más tirado hacia adelante se encuentra FriendFeed, un distribuidor impecable que puede jugar también de enganche. Junto a él un generador de posibilidades, un creativo y brillante creador de nuevas espacios, alguien que distribuye pelotas variadas y que siempre está dispuesto a cambiar y adaptarse, Google Reader alimenta el juego desde el centro, a veces pasando desapercibido.

Los suplementes para cubrir los laterales es el puesto más difícil decubrir, la dupla Gmail y GTalk combinan ductilidad y comunicación, dentro del campo de juego hacen que la redonda ruede segura contra el piso.

Esperando un cambio de juego, se encuentran algunos jugadores que vienen ocupando cada vez más espacio y deslumbrando con su juego, aunque aún buscan ese lugar único dentro del equipo, YouTube y Vimeo se manifiestan con una creación de juego diferente, más dinámica, a la vez que más compleja, desde una mirada estratégica del equipo que queremos ver en el futuro.

Una idea que empezó en esta imagen, terminó en este post…

Nota: muchos saben que no sé nada de futbol, así que admito que esta suerte de metáfora tenga errores groseros de interpretación del juego, de todas maneras sepan que me divertí mucho al escribirlo, abrazo digital para todos y seguimos jugando.

El año pasado, durante el inicio de la cátedra de Marketing II en UCA, cátedra que comparto junto con Ana Figueiredo, preguntamos lo siguiente:

• ¿Alguno usa Twitter?
• ¿Tienen perfil en Facebook?
• ¿Escriben en algún blog?
• ¿Quiénes están trabajando?

Tratándose de alumnos del último año de la Licenciatura en Administración de Empresas, personas sin restricción de acceso a las nuevas tecnologías, me hubiera gustado que la respuesta hubiera sido ampliamente superadora a la del año anterior, donde apenas habíamos tenido una décima parte del curso trabajando, nadie con blog o usando twitter, y, eso si, más del 90% con perfil en Facebook.

Esta vez una persona se animó a decir, aunque con cierta timidez y evidentemente lo último que quería era que los profesores lo supieran, que usaba Twitter y que además tenía blog, ambos de corte netamente personal.

Este aproach sencillo, que carece de valor estadístico, pero que a mi entender funciona como síntoma de ciertas carencias, se relaciona en forma directa con los profesionales que las casas de estudio, al menos en Argentina, parecieran estar entregando al mercado.

La evangelización no se detiene

Siendo que me siento comprometido con seguir esparciendo la semilla de un mundo más colaborativo, horizontal y abierto; la mitad de esta primera clase la dediqué a introducir las bases del nuevo paradigma de comunicación, innovación e interacción que nos trae internet.

Es difícil pretender generar cambios de magnitud dentro de las organizaciones si aún, como educadores, seguimos trabajando bajo el paradigma tradicional de la clase magistral, si bien no son pocos los ejemplos de educadores que trabajan para el mejor desarrollo de las habilidades de las personas, actualmente siento que desde las instituciones se siguen desarrollando generaciones de profesionales que carecen de una mirada sobre el nuevo paradigma de gestión que acercó la web.

Por eso insto a desarrollar más actividades para compartir con más públicos, con audiencias que habitan en los límites de la innovación, para sumarlos a la conversación.

Los contenidos relacionados al social media y a la gestión de comunidades (community management), debieran colarse dentro de los programas actuales de estudio de carreras como Comunicación, Marketing, Administración de Empresa, Periodismo, Relaciones Públicas, Ingeniería Industrial y Recursos Humanos, entre otras.

Por eso seguiré insistiendo con mechar este tipo de contenidos dentro de programas que aún no los contemplan, y porque además todavía recuerdo con gran satisfacción cuando al finalizar la primer clase del 2010, un alumno de otro curso de la misma materia que estaba de oyente, se acercó para decirme “Profesor, es muy interesante todo lo que contó, es lo que estoy buscando, ¿cómo hago para cambiarme de cátedra?”

¿Por qué y cuándo decido seguir a alguien en Twitter?

La decisión no es simple, aunque como más o menos sigo a la misma cantidad de personas que me siguen los puntos que tengo en cuenta, y los momentos en que lo hago, son los siguientes:

Motivos por los que me decido seguir a alguien en Twitter:

• Se trata de una persona conocida a la que incentivé en forma directa a utilizar Twitter, y/o…
• Parece una persona. Esto quiere decir que en los últimos twits desarrolló alguna de todas estas actividades con un mix que me parece propio de una persona:
  • Ha establecido alguna conversación,
  • Publicó algún twit de índole personal,
  • Emitió alguna opinión,
  • Hizo un retwit,
  • No vende productos o servicios desde su BIO.
• Tiene más de 15 twits desde la apertura de su cuenta, y/o…
• La cuenta fue abierta al menos hace una semana, y/o…
• Tiene foto o imagen de avatar diferente a la imagen por default, y/o…
• Su BIO me parece interesante desde un punto de vista personal o profesional (tiene que decirme algo relevante).
• En general no sigo a marcas o productos, sólo aquellos que por mi actividad me interese seguir.

Momentos en los que me decido a seguir a alguien en Twitter:

• Cuando una persona es retwiteada por alguien a quien sigo y me pareció interesante, y/o…
• Cuando comienzan a seguirme, y/o…
• Cuando es incluido junto a mi en un #FollowFriday (#FF), y/o…
• Cuando es incluido en un #FollowFriday de alguien que sigo y respeto (#FF), y/o…
• Cuando estoy buscando una información en particular, y/o…
• En el momento del mes en que me dedico a dejar de seguir a algunos y comenzar a seguir a gente nueva, y/o…
• Participa en una conversación de alguien a quien sigo y me interesó su aporte.

Claro que luego de estos momentos pasa por el filtro de los Motivos por los cuales lo seguiría.

A continuación realizo el mismo ejercicio pero acerca de los Motivos y Momentos en los cuales dejo de seguir a otro twitero/a.

¿Por qué y cuándo dejo de seguir a alguien en Twitter?

A continuación detallo los motivos por los cuales aliviano mis followings :(

Son cuestiones absolutamente subjetivas, pero quizás den alguna idea:

Motivos por los que me decido dejar de seguir a alguien:

• Cuando alguien a quien sigo se convierte en una molestia profunda en mi TL (timeline), digamos un spammer.
• Cuando una persona es demasiado descortés, iracunda y/o negativa.
• Cuando me agreden sin sentido.
• Cuando detecto que juega el juego de “te sigo para que me sigas y luego te doy unfollow”, me parece una estupidez suprema, aunque reconozco que si me interesan sus twits lo re-evaluo y trato de no juzgar su actitud de sr/sra importante.

Momentos en los que decido dejar de seguir a alguien

• Una vez por mes, aproximadamente, reviso quiénes de mis followings (personas a las que sigo) estuvieron inactivos y dejo de seguirlos, excepto a aquellos que conozco y que sé que volverán a twitear o que por un motivo muy personal no dejaré de seguir. Para esto utilizo ManageFlitter.

Espero que resulte de utilidad para quienes buscan formas de manejar sus cuentas de Twitter, criterios, ideas; aunque soy de los que piensa que para Twitter no hay manual, también pienso que compartir criterios mejora la experiencia twitera.

Vía @schuschny

Hace un llamamiento a reflexionar acerca de cuál es el approach de las marcas a esta realidad, y para los profesionales del marketing los invita a meter sus narices más en profundidad en estas aguas, o a pedir ayuda para ser acompañados a las profundidades del relacionamiento con sus clientes.

Enjoy the video:

En el último mes tuve el placer de recibir un nivel de servicio que hacía rato no disfrutaba.

Con la llegada de Josefina, las fotos adquirieron otro nivel de valoración, y parte de ese valor es cómo puedo hacer para disfrutar más de mi hija, y que otros también lo hagan.

Así fue como le solicité a MOO que realicen uno de sus aparentemente exquisitos productos, el cual contaba con 90 ministickers con las fotos de mi hija, las fotos se levantan desde Flickr (están cerradas a la flia).

La experiencia de armado del producto fue simple, y a cada paso parecía que habían pensando qué me estaba preguntando.

Algunos datos de MOO, están en Londres, el producto pedido costó 12,95 dólares con envío a Argentina incluido, la promesa fue que “llegaba en 10 días hábiles”.

Tardó un poco más, en total fueron como 20 días hábiles, aquí pueden bajar el ida y vuelta de emails con el Servicio de Atención al Cliente a donde reclamé el pedido.

Conclusión: Llegó el producto el 21 de Febrero y, a pesar de la demora, la promesa fue superada ampliamente, el producto es increible, y la atención al cliente ante un problema fue “humana” y dedicada, sin duda volveré a usar el servicio, y a recomendarlo, y a convertirme en fan de MOO.

A continuación fotos del producto sacadas por ellos y un collage para que vean como me llegó.

A partir de un informe publicado en marketingdirecto.com me entero de esta nueva tendencia para la publicidad online.

Como no sabía de qué se trataba, me puse a investigar, tiré un twitt y Franco de Citricox me comentó:

Además por Facebook me respondió Patricia López Bárcena (profesora en las carreras de Publicidad y Marketing en la Fundación de Altos Estudios en Ciencias Comerciales)

Y juntos armamos la siguiente conversación:

El texto completo de la conversación de Facebook pueden bajarlo de chiclets

Además encontré el artículo original que pueden verlo acá.

Una tendencia que creo va a tener muchísimos adeptos, el tema estará planteado en cómo lo utilizarán las marcas y las agencias, pero para que realmente funcione esta tendencia tendremos que agregarle una pizca de permission marketing, no?

¿Cómo podemos llegar mejor a nuestros clientes y hacer que se enamoren o se vuelvan a enamorar de nosotros?

Hoy tuve otra experiencia negativa como cliente, y la empresa responsable de haberme hecho sentir que le importo poco y nada, es una importante cadena de venta de productos para el hogar de Argentina, Frávega.

La semana pasada realicé la compra telefónica de un termotanque, combinamos la entrega, crucé los dedos y esperé a que ocurriese.

Llegó el día de la entrega, el pedido fue recibido por quienes están realizando arreglos en mi casa, y una hora después de la recepción del producto me informaron que el mismo había llegado con una importante abolladura, la cual, en palabras del gasista, no afectaba el normal funcionamiento del producto, ni imposibilitaba su instalación, de todas maneras recibir un producto nuevo en mal estado no es la idea de nadie, no?

En su momento dudé si la abolladura había ocurrido antes o después de la recepción, después de meditarlo y analizando la conducta de quien me llamó, me parecía más lógico pensar que se trataba de algún daño producido por el transporte del producto.

En ese caso, y pensando que las empresas creen que la satisfacción del cliente es prioritaria, llamé a Frávega para manifestar el suceso y escuchar qué solución podían ofrecerme.

En su lugar encontré un “muro”, un cassette, al cual se referían como el “protocolo”, y que mencionaba que “debiéramos haber revisado el producto antes de firmar el remito”, que en el remito “figura claramente su conformidad con el producto, que lo recibió en perfectas condiciones y que eso los libra de cualquier acción/reclamo posterior”, también me dijeron que “los repartidores antes de entregar el producto solicitan que sea abierto para chequear las condiciones en las que se entrega el producto”, cosa que lamentablemente no ocurrió.

Esta conversación la tuve tanto con el personal de venta telefónica como con el de Atención al Cliente, que también intentó convencerme de sus razones y que me demostró que el remito estaba por encima de escuchar al cliente.

Finalmente me dijeron que “ese tipo de reclamos no podían tomarlos, que no podían dejar asentada la queja, que para eso me daban el email de atención al cliente”. Así que, ya saben, si quieren relacionarse con Frávega por una queja pueden escribir a clientes@fravega.com.ar

Otros aprendizajes que Frávega podría capitalizar:

• En el sitio de Frávega no se encuentran las condicionesde compra.
• Al momento de realizar la compra telefónica se omitió informar los requisitos de chequeo en la entrega.
• Estuve 20 minutos esperando en línea para realizar el reclamo, ningún supervisor vió que había un llamado esperando tanto tiempo?
• Durante la espera inicial del llamado noté que pasaba por varios internos que donde los operadores presionaron “not ready” para que el llamado pase al siguiente operador (el que conoce de Call Center sabrá de qué hablo).
• La capacitación de los representantes telefónicos, al parecer, está alineada con decir un “protocolo” y no con escuchar al cliente.
• Sentí que a Frávega no le importa mucho la satisfacción del cliente (al menos no a sus operadores telefónicos).

La apuesta por las empresas en Argentina a la atención y satisfacción del cliente parece no llegar nunca.

Extraña sensación, esto de participar en un premio y ver si ganaste algo.
Sabía que la presentación había superado los 70 puntos sobre 100 que compone la evaluación promedio del jurado, porque éramos finalistas.
Ahora quedaba descubrir si en nuestra categoría había alguien mejor y, si ganábamos la categoría, luego tendríamos que ver si éramos lo suficientemente buenos como para pelear el Mercurio de Plata o el de Oro.
Llegamos temprano con Natu, mi esposa, que me acompañó estoica, aún con el embarazo a punto de cumplir su octavo mes, en estas semanas de ansiedad y trabajo fuerte dedicado al armado y exposición del caso.
Luego llegarían, acompañándome en representacion de Officenet, Gabriel, Ariana, Juan Pablo, Silvana y Ana.
El teatro El Globo se iba llenando, la convocatoria era a las 19hs, habían pasado quince minutos de esa hora, y ya quería que termine. El teatro se llenó, y a las 19:30hs comenzó la entrega de los premios.
El presentador, como no podía ser de otra manera, era Juan Gujis, que a exepción de un error del cual prefiero olvidarme, estuvo bien, a la altura del evento.
La entrega de premios era simple, Juan convocaba a los jurados a entregar cada premio, luego los vehedores le entregaban el sobre con el ganador de cada categoría, y él lo anunciaba al mejor estilo Oscars (pero con mucho menos glamour), el ganador subía, se sacaba fotos con los jurados y continuaba, no había discursos.
Sólo en 5 casos, los finalistas en carrera por la Plata y el Oro, contaban el caso en una mini-presentación de 5 minutos.
Cuando anunciaron que la siguiente categoría sería “Tecnología” el corazón se me hizo un nudo, era la nuestra, qué habría pasado, fueron segundos de tensión… le entregaron el sobre a Juan, lo abrió y dijo “El ganador del Mercurio en la categoría Tecnología es… RapiPago!”, me sentí pésimo, horrible, el peor, no sabía cómo mirar a mis costados, qué tenía que hacer? poner sonrisa falsa, una careta a la manera de Pettinato en los Martín Fierro? tenso, Natu me dijo “No importa… pará, pará, mirá”, miré al escenario, había confusión, una organizadora, Agustina, se acercaba a Juan y le decía algo al oído, negando con la cabeza… Pronto Juan aclaraba que se había equivocado, que RapiPago sí era ganador, pero no en la categoría “Tecnología” sino en “Servicios”, uf! el corazón se desanudó, seguíamos en carrera.
RapiPago fue uno de los que presentaron en 5 minutos, por lo tanto estaban en carrera por los premios mayores.
A continuación vino, finalmente, nuestra categoría, y ahora sí el resultado sería el correcto.
Juan abrió el sobre y sentenció, “El ganador del Mercurio en la categoría Tecnología es… Officenet”, me sentí feliz, orgulloso, completo, me levanté del asiento rápido y junto a Gaby fuimos a buscar la estatuilla, fotógrafos, luces, aplausos, qué bien se sentía, lo habíamos logrado, el caso había ganado, yo había ganado; porque además de un reconocimiento al trabajo que hacemos en Officenet para simplicar la compra de nuestros clientes, sentí el placer y la responsabilidad de contar el caso, y contarlo, evidentemente, bien.
Volvimos a nuestros asientos con el premio, y nos lo pasamos entre los que estábamos, hubo felicitaciones y alegría, aunque algo no estaba completo, y al rato me daría cuenta qué era… no nos habían hecho contar el caso en 5 minutos, y eso quería decir que no iríamos por la Plata y el Oro.

Igual habíamos ganado, pero recién lo entendería un buen rato después, cuando llegué a casa y ví, de un golpe, sobre la mesa del comedor, el premio… en ese momento pensé “cuánta gente puede acceder cada año a este premio?” la respuesta estaba en la cantidad de ganadores de esa noche, y habían sido más de una decena, uno por cada categoría… entre ellos se encontraban marcas como Ford, McDonalds, Peugeot, Monsanto, Microsoft, y Puma, entre otros, y allí estaba Officenet como parte de ese concierto; un orgullo instantáneo me invadió y escribí este post.

Luego presentarían sus casos Monsanto, Cabaña Argentina, Huggies y Puma.

Ahora si, momento de agradecer primero a mi esposa que me acompaña y me apoya, me escucha y me alienta. También a Leo, que confió cuando le propuse presentarnos al premio, de otra manera no hubiera ocurrido.
A los que de alguna forma me ayudaron a llevar adelante el caso y la presentación: Gaby, Juan Pablo, Facu, Sil M, Fer F, Fede C, Ana, Lu, María Laura, Ariana, Flor D, Poty, Gus, Nadia, Juan L, Vane C y Leo T (perdón si me olvido de alguien)
Por otro lado un agradecimiento especial a la gente de la AAM, a Mariano por sus fantásticos consejos, a Ine que se animó a acercarse y plantearme que nuestro caso podía tener chances y a Agustina por el seguimiento, predisposición y paciencia a mis idas y vueltas con las presentaciones.

Ficha del caso
Nombre: Internet es personalización
Empresa: Officenet

Resumen del caso:
Officenet nace de un emprendimiento local en 1997 que a fines de 2004 pasó a formar parte de Staples.
Recuperado de la crisis de 2001 no se re-encontraba con el crecimiento.
En 2005 la estrategia sería “diferenciarse”.
Los objetivos eran generar barreras de ingreso, crecer 20% anualmente, aumentar resultados operativos al 9% hacia el 2009, y lograr 70% de CSAT (índice de satisfacción del cliente).
Se tomaron 2 líneas de acción, a) se designó nuevo Gerente General, quien potenció su equipo ejecutivo alineándolo estratégicamente, y b) definió el desarrollo de un nuevo site como base de la estrategia de marketing  (el anterior había facturado 8% en 2005).
El nuevo site simplificaba los procesos de compra y podía personalizarse.
Además las Grandes Empresas contaban con Supply Site®, una herramienta potente de personalización y control.
El nuevo site fue testeado y promocionado en clientes internos y externos con diferentes acciones.

Resumen de los Resultados:
Al finalizar el 2007

• 40% de crecimiento en ventas contra las ventas del 2005
• 300 bps más de retorno contra el del 2005.
• 31% del total de ventas se realizaron por internet
• 120 Supply Site® funcionando que representaban el 43% de las ventas por internet.
• 69% de CSAT.

Estos resultados le permitieron diferenciarse en Staples obteniendo permisos para invertir, y en mayo de 2008 se abría la primer tienda Staples de latinoamérica en Santa Fe y Pueyrredón, con lo que se contribuía a seguir generando barreras de ingreso a los competidores.

Si querés conocer más acerca del caso podés ingresar en este blog donde encontrarás las presentaciones, videos y el paper completo del caso presentado.

Estoy a horas de llevar adelante una presentación frente al jurado de los premios Mercurio, y siento una mezcla de ansiedad y nerviosismo.

Hace apenas un mes se me acercaba Inés de la AAM (Asociación Argentina de Marketing) en el Foro de AMDIA, y me decía “El caso de ustedes (por Officenet) tendría que participar de los premios Mercurio (el mayor premio de marketing de Argentina).

Días después lo planteaba internamente, luego me reuniría con Mariano Fernández Madero, el Gerente General de la AAM, y más tarde obtendría el ok de mi jefe para participar, fue muy raro, de pensar que no teníamos nada que presentar me empecé a dar cuenta que teníamos demasiado…

Me siento nervioso, sólo tendré 30 minutos para exponer, ni uno más ni uno menos; estaré frente a 60 jurados de primera línea, Gerentes de Marketing, CEOs, Gerentes Generales, entre otros; me pregunto qué evaluarán? es difícil, el papel de inscripción decía que evaluarían el Diagnóstico (30 puntos), el Pronóstico (20 puntos), los Objetivos (10 puntos) las Acciones (15 puntos) y los Resultados (25 puntos).

Abrí un doc en Google para hacer brainstorming que compartí con varias personas de la empresa, armé un resumen del caso de 27 páginas, filmé testimonios de 6 personas relacionadas con el caso, armé un blog con info de soporte, ensayé 3 veces, hice 5 versiones de la presentación, recibí muy buen feedback de parte de Mariano, Ana, Leo y mi esposa… todo esto y sin embargo lejos estoy de sentirme conforme.

Mañana miércoles a las 14:30hs empezaré la exposición, me encantaría ganar el premio, realmente, pero es la primera vez que concursaré por un premio de esta manera y no puedo evitar sentir lo que siento, estoy que no puedo conmigo.

Cuántos somos los tontos (por ser suave) que ingresamos atraidos por el cartelito wifi identificatorio y nos vamos enojadísimos porque no solo no pudimos conectarnos sino que lamentablemente nos dimos cuenta del engaño una vez que ya solicitamos la consumición habilitante…

Para colmo al manifestarle al responsable del local que estás detectando un evidente error en la conexión, y que no es por tu máquina, optan por:

1. Hacerse los distraídos, mientras ponen cara de póker y tratan de simular una sonrisa de “Entiendo su problema, lo tomaremos en cuenta para mejorar nuestro servicio” (que sabemos es mentira)
2. Decirte que “Si, es verdad, nos pasa seguido” (y así tan tranquilo lo decís? no te dá un poquito de vergüenza?)
3. Decir cosas como “Jai Fai funciona, el aparatito está prendido” pobres… =p

Encontré este mapa wifi de Buenos Aires, pero buscaba algo más interactivo, y encontré este sitio (pero ojo que tiene una publicidad pop up que no se puede cerrar y que se abre en cada click que hacés en la página, cosa que me llevó a abandonar rápidamente ese sitio).

¿Qué más se puede hacer? Lancé esta convocatoria en FB a través de un grupo que ya existía.

Se viene el Foro en Septiembre, allí participaré en un panel de debate reservado para Pymes charlando sobre estrategias exitosas del marketing B2B y B2C junto a Jaime Klein.

Los que quieran verlo contextualmente click aquí

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