Hoy tuve otra experiencia negativa como cliente, y la empresa responsable de haberme hecho sentir que le importo poco y nada, es una importante cadena de venta de productos para el hogar de Argentina, Frávega.
La semana pasada realicé la compra telefónica de un termotanque, combinamos la entrega, crucé los dedos y esperé a que ocurriese.
Llegó el día de la entrega, el pedido fue recibido por quienes están realizando arreglos en mi casa, y una hora después de la recepción del producto me informaron que el mismo había llegado con una importante abolladura, la cual, en palabras del gasista, no afectaba el normal funcionamiento del producto, ni imposibilitaba su instalación, de todas maneras recibir un producto nuevo en mal estado no es la idea de nadie, no?
En su momento dudé si la abolladura había ocurrido antes o después de la recepción, después de meditarlo y analizando la conducta de quien me llamó, me parecía más lógico pensar que se trataba de algún daño producido por el transporte del producto.
En ese caso, y pensando que las empresas creen que la satisfacción del cliente es prioritaria, llamé a Frávega para manifestar el suceso y escuchar qué solución podían ofrecerme.
En su lugar encontré un “muro”, un cassette, al cual se referían como el “protocolo”, y que mencionaba que “debiéramos haber revisado el producto antes de firmar el remito”, que en el remito “figura claramente su conformidad con el producto, que lo recibió en perfectas condiciones y que eso los libra de cualquier acción/reclamo posterior”, también me dijeron que “los repartidores antes de entregar el producto solicitan que sea abierto para chequear las condiciones en las que se entrega el producto”, cosa que lamentablemente no ocurrió.
Esta conversación la tuve tanto con el personal de venta telefónica como con el de Atención al Cliente, que también intentó convencerme de sus razones y que me demostró que el remito estaba por encima de escuchar al cliente.
Finalmente me dijeron que “ese tipo de reclamos no podían tomarlos, que no podían dejar asentada la queja, que para eso me daban el email de atención al cliente”. Así que, ya saben, si quieren relacionarse con Frávega por una queja pueden escribir a clientes@fravega.com.ar
Otros aprendizajes que Frávega podría capitalizar:
- En el sitio de Frávega no se encuentran las condicionesde compra.
- Al momento de realizar la compra telefónica se omitió informar los requisitos de chequeo en la entrega.
- Estuve 20 minutos esperando en línea para realizar el reclamo, ningún supervisor vió que había un llamado esperando tanto tiempo?
- Durante la espera inicial del llamado noté que pasaba por varios internos que donde los operadores presionaron “not ready” para que el llamado pase al siguiente operador (el que conoce de Call Center sabrá de qué hablo).
- La capacitación de los representantes telefónicos, al parecer, está alineada con decir un “protocolo” y no con escuchar al cliente.
- Sentí que a Frávega no le importa mucho la satisfacción del cliente (al menos no a sus operadores telefónicos).
La apuesta por las empresas en Argentina a la atención y satisfacción del cliente parece no llegar nunca.
Filed under: marketing , Atención al Cliente, frávega, mala experiencia, marketing
Coincido en lo que decís, a muchas empresas le importa poco o casi nada la satisfacción del cliente. Se apegan a procedimientos o como vos decís “protocolos” internos que no están comunicados y que lo único que hacen es empeorar la relación con el cliente. Yo siempre trabajé en atención al cliente antes en TASA y ahora en ON, la diferencia de políticas es impresionante. En TASA a nadie le importa lo que el cliente piensa, las cosas son como dice la empresa y punto. En cambio en ON siempre tratamos de encontrar la solución más beneficiosa para ambas partes, escuchando al cliente y siendo dentro de lo que podemos muy flexibles. Quizás algún día todas las empresas entienden que existen por y gracias a los clientes.
Te entiendo perfectamente!!! siempre pasa lo mismo pareciera como si la atencion al cliente fuera solo una forma de explicarte porque VOS tenes la culpa de lo que te resulta negativo de tu servicio o producto por no leer la letras chica violentando en muchisimos casos toda nuestra legislacion sobre defensa del consumidor. Y si crees que lo de fravega es malo trata de que te una compania telefonica corriga un error de facturacion!!!
Saludos!
El otro día en una charla sobre calidad el orador mencionó una estadística que dice que una persona que compra un producto y tiene una buena experiencia se lo cuenta a entre 2 y 5 personas y alguien que tiene una mala experiencia se lo cuenta a entre 8 y 12 personas.
Creo que hoy en día con las nuevas tecnologías esos números se han incrementado mucho, lo que le da a la calidad de una importancia mucho mayor que hace algunos años.
Y a propósito, si alguno quiere sacar una nueva linea de teléfono para el celular NO lo haga en Personal que si en algún momento tienen que realizar un tramite se van a volver locos y la única solución que les van a dar es llamar *111 (cosa que no se la recomiendo a nadie).
@Julian yo también trabajé para TASA un buen tiempo, y quizás lo que más se modifique no son tanto las políticas, sino la cercanía que existe entre el cliente y las instancias de decisión, y eso a veces se convierte en burocracias que atentan contra la calidad de atención.
@Pablo es algo que sentimos muchos usuarios, y es verdad lo que mencionás acerca de los reclamos sobre errores de facturación, he tenido varios, pero todavía ninguno desde que escribo en el blog… cada vez que tuve que gestionarlos me sentí absolutamente indefenso.
@Agustín creo que lo que nos permiten las nuevas tecnologías es compartir más lo que nos pasa, pero lamentablemente aún no he visto iniciativas potentes de usar esas tecnologías para que ayuden a mejorar la calidad, al menos aquí en Argentina el tema aún está verde.
Siempre fuí cliente de Fravega.(sucursal San Miguel) Hasta hoy.
Estacioné en el estacionamiento de Fravega,entré para comprar y decidí primero ir al negocio de al lado a comprar el diario. Inmediatamente se me acercó una persona del local y me dijo que tenía que “retirarme” del local y del estaciomamiento por no haber comprado nada y dejar el vehiculo estacionado intencionalmente.
Creo que Fravega si continua tratando así a sus clientes pronto tendrá que cerrar sus puertas.
Dejé asentada mi queja. En el libro que de muy mala gana me dieron y también le expresé verbalmente mi queja a un encargado llamado Antonio, el cual me dijo que yo como cliente no puedo abandonar el local sin primero retirar el veiculo del establecimiento.
Realmente si los clientes son tratados de esta manera sería mejor que fravega se dedique a otra cosa.
Espero que alguién de fravega se comunique con migo y mi empresa para para ver como me compensa semejante mal trato.
Fernando, en el Shopping de Alcorta pasaba lo mismo gracias a todos los vivos que dejaban el auto ahi para luego ir al centro empezaron a cobrarlo,
Yo en el dia 9/03/09 compre una heladera en FRAVEGA que pague con tarjeta. La misma fue enviada a mi domicilio el dia siguiente, y luego de ventilarla y dejarla enchufada sin ningun producto, pude comprobar recien el dia 11/03/09 por la mañana que la heladera no enfriaba.
Inmediatamente y a primera hora llame a la sucursal para que me realizaran el cambio ese dia, para lo cual me dijeron que era imposible para el mismo dia y que ademas debia pasar primero el tecnico para comprobar el mal funcionamiento. La segunda heladera que me trajeron fue recien el medio dia del 12/03 y la misma estaba “CHOCADA”, no “ABOLLADA”. De la bronca e impotencia me diriji a la sucursal junto a mi mujer a exijir una heladera igual a la de la compra para esa tarde. En principio la solucion que me daban era , cansela la compra, con lo cual tenia que esperar 72 horas para que me volvieran a acreditar la plata en la tarjeta, despues que de esa heladera no habia stok, ( no etiendo como venden un producto que no tiene stok cuando te dicen que tenes 3 dias para cambiarlo si no funciona), por ultimo y despues de discutir, ese mismo dia y recien a las 1930 hs me trajeron la heladera que recien a la otra mañana pude comprobar que funcionaba. Y la mala sangre , plata en alimentos y bebidas , y la incomodidad de esperar como 4 dias un producto que yo ya habia abonado, quien me lo devuelve. Gente, compren electrodomesticos en las tiendas de sus barrios.
Los invito a leer la NEFASTA historia de la compra de una heladera en Fravega.
http://fravegamecago.wordpress.com
Seba paschman, mi preg es.. q nº t comunicaste? donde decis que los operadores ponian “not Ready”… no hay tanta tecnologia…aviso…ah! y no es protocolo tampoco… es lo que como empleados deben decir… ademas.. capacitacion?… solo son “operadores” que dicen lo que deben decir…en fin solo es una opinion Slds!
Seba, me pregunto primero como sabes que tus instaladores no provocaron el daño del termotanque por accidente antes que nada y me extaña que esa gente no se diera cuenta de un daño tan evidente al recibir y leer el cartel en el remito que advierte que se revise la mercaderia antes de firmar el conforme. Por otro lado el que no escucha bien en este caso me parece que sos vos ya que los operadores de venta telefonica simepre recomiendan dicha revisacion.
Lastima que con tu curriculum no tengas otra cosa mas interesante que dejar esta nota desde el 17 de noviembre de 2008. Suerte !!!
Hola Charlie, gracias por tu comentario.
Este post intenta reflejar mi sentimiento como cliente con respecto a si una empresa, en este caso Frávega, escucha o no al cliente, y la forma en la que manejan los reclamos. Soy partidario que la palabra del cliente (y sus percepciones) son la única realidad al momento de evaluar una marca, y esta es mi experiencia, no es la búsqueda de la verdad, eso poco importa, porque nadie la podrá alcanzar, pero si se puede alcanzar la satisfacción del cliente ;)
Luego de este post en el que comentaste seguí escribiendo, el último lo podés ver en la home del blog
Saludos
Sebas
Sebas , no hay que aprovecharse del titulo de cliente porque no siempre tenemos la razon ,normalmente solo pretendemos que lo que queremos se cumpla sin importar los que sucedio, nadie puede ponerse a adivinar a quien se le golpeo , menos aun querer echar la culpa a otros de algo que deberias haber echo vos o quien lo recibio, te imagino una persona inteligente o acaso me vas a decir que cuando vas a un supermercado no abris la caja de huevos para ver que ninguno este roto ?? no quieras desligarte de tu responsabilidad como consumidor , suerte
richard, gracias por tu comentario.
Es cierto lo que decís de no desligarse de la responsabilidad como cliente, lo mejor hubiera sido haber estado allí para comprobarlo por mi mismo, pero lamentablemente no fue así, y lo dejé en manos de gente de confianza.
De todas maneras si lees los aprendizajes que le sugiero a Frávega en ningún caso digo “que me devuelvan el dinero” o que “me cambien el termotanque”, sino que mi reclamo es en cuanto a la forma en la que me atendieron.
Abrazo
Sebas
he comprado en fravega sucursal MZA PLAZA SHOPPING UN A.A.FRIO CALOR PHILCOde 2500wfme dijeron que venia con el kit de instalacion,mentiras, que el flete iba incluido, mentiras y me cobraron muchisimo,que instalaban el aparato lo cual es cierto ,pero el valor de instalacion que me dieron era exactamente la mitad del verdadero estuve 25 minutos esperando en el telefono que el vendedor me atendiera y luego prometieron llamarme a mi casa cosa que por supuesto no hicieron que nueva sorpresa me deparara el destino el nombre de los ventedores raul vera o vega el otro cristian no se el apellido por que en otros sitios las facturas tienen el nombre de los vendedores para reclamar pero aqui croe que compre en una casa de electrodomesticos donde atienden dibujos animados con el texto mal traducido,por supuesto a uds no les interesa lo que digo la atencion personal al cliente es buena una vez que pagaste te empujan al abismo,si podes agarrarte de algo lo haces sino te queda la via de la desesperacion porque otra vez te vas a estrellar asi que ire diciendo deboca EN BOCA NO COMPREN EN FRAVEGA PORQUE MIENTEN GASTEN UN POCO MAS Y VAYAN A LA COMPETENCIA ZESO DE A POQUITO VA MINANDO LOS 100 AÑOS DE MENTIRAS QUE LLEVAN
sabes que jodete porque vos firmastes la mercaderia cuando llego a tu casa como cliente conforme y antes de firmar tenes que revisar el producto papa no le tires la culpa a los demas si vos se te escapo el detalle mal atendido por no decir mal co_ _ _o
la verdad en el dia de ayer pude sentir lo que es que a uno lo estafen en la cara como dije ayer me apersone a la sucursal de lanus y pedi presupuesto por un lcd de 42 pulgadas me atendio el vendedor DIEGO MARTIN muy amablemente me pide dni y recibo de sueldo luego de chequear todo me ofrece un lcd noblex 42 pulgadas en 18 cuotas de 499 pesos final le pregunto por si tenia que pagar algo envio o adelanto y me responde que no que hacia todos los papeles y al otro dia lo tenia en casa le respondo que bueno que vendria mi marido ya que el es el titular de los documentos presentados a los 40 minutos mi marido se apersona en la sucursal y las sorpresas llegaban una tras otra primero le dice que no eran 18 cuotas que el se habia equivocado que ahora eran 24 de 499 bueno mi marido sigue hasta ahi con la compra cuando le muestra el modelo de lcd el mismo tenia una cartel enorme que decia 24 cuotas de 408 pesos cuando mi marido le pregunta este responde que esa oferta habia terminado el 7 de junio si termino porque todavia esta a la vista de gente para atraer tontos como uno cuando llega a la caja ya no eran 24 cuotas de 499 ahora eran 24 de 506 mi marido para todo esto seguia con la compra pero la sorpresa final vino cuando la cajera le pide 1700 pesos en un pago desde ya no hicimos la compra porque la estafa es tan grande que uno sale de ahi pensando no volver mas de echo no quiero saber mas nada con su empresa es realmente una verguenza como engañan y mienten a la gente no puede ser que voy yo y me dan un presupuesto y cuando va mi marido a firmar le cambian todo lo que ya se habia pactado una verguenza tengo el papel que me hizo el vendedor por si piensan que soy una persona que no tiene nada que hacer que molestar no al contrario ustedes toman a las personas como si su tiempo no valiera desde ya nunca mas entro en un fravega y por favor no engañen a la gente con ofertas que ya no estan vigentes por lo menos tengan la delicadeza que cuando termina de sacarla no se si lo leeran pero no les puedo decir gracias por verme la cara y por sentirme estafada